【社長通信】マニュアルの弊害

タクシーに乗っていて、「どこそこまでお願いします。」と
「はい！かしこまりました。」、「そこを、右に・・」
「はい！かしこまりました」、「そこでお願いします。」
「はい！かしこまりました」その後も・・・・
お金を渡した時も、抜け道を教えてあげた時も、
「はい、かしこまりました」の連発。

ここまでくると、人間と話しているとは思えず、気持悪くなった。
会社からこう言え、と教育されているのだろうが、
ここまでマニュアル通りとなると問題である。

会社としては、トークの平準化をしてしまえば、
リスクは最小限に抑えられるであろうが、
アドリブがきかず、機械的になってしまったら
お客様の満足度は得られない。
一種のサイボーグ状態である。

同じような事が、実は顧客への提案書でも起こりうる。
標準化された提案書を、少し加工するだけでＯＫだと
思ってしまったらアウトである。
提案書から湯気がたたず、お客様への思いは伝わらない。
タクシー運転手となんら変わらない。

何につけても体裁はどうであれ、真心や魂がこもっていれば
お客様には必ず伝わるものである。

(2aa9a6)